Ref. 21591: Analista de Calidad / Híbrido Recoleta CABA

En ADN ? Recursos Humanos estamos en la búsqueda de Analista de Calidad / Híbrido Recoleta CABA para Importante Empresa.


Requerimientos:
-Uno a tres años de experiencia.

-Área de formación: Estudiante avanzado, graduado o próximo a graduarse en: Administración de Empresas, Psicología, Recursos Humanos, Comunicación, Ingeniería Industrial, Gestión de la Calidad o afines.

-Deseable: formación complementaria en sistemas de gestión de la calidad (ISO 9001), auditoría interna, monitoreo de calidad en servicios, formación de formadores o coaching.

-Dominio de idioma: Inglés (deseable, nivel intermedio).

Conocimientos requeridos:
-Modelos de monitoreo y aseguramiento de calidad en atención al cliente.

-Diseño y aplicación de grillas de evaluación, ponderaciones y errores críticos.

-Procesos de calibración y control de consistencia entre auditores.

-Técnicas de feedback, coaching y manejo de conversaciones difíciles.

-Diseño y dictado de capacitaciones (formación de adultos).

-Análisis de datos, causa raíz y elaboración de reportes ejecutivos.

-Indicadores de experiencia del cliente (NPS, CSAT, CES, FCR).

-Normativa, procedimientos internos y buenas prácticas documentales (ISO 9001, deseable).

Herramientas:
-CRM: HubSpot (deseable) u otros CRM de gestión de clientes.

-Excel avanzado (tablas dinámicas, fórmulas de consolidación, tableros).

-Office: Word, PowerPoint.

-Herramientas de gestión y registro de auditorías de calidad.

-Plataformas de telefonía y grabación de interacciones.

-Power BI o similar (deseable).

Responsabilidades del puesto:
-Asegurar la objetividad, consistencia y trazabilidad del proceso de auditoría, garantizando que la evaluación sea imparcial y esté siempre respaldada por evidencia.

-Cumplir con la cobertura de la muestra mensual de auditorías y con los plazos de entrega comprometidos.

-Garantizar que cada colaborador auditado reciba su devolución en tiempo y forma, con acciones de mejora claras.

-Escalar de manera inmediata los errores críticos y los riesgos operativos, contractuales o normativos detectados durante las auditorías.

-Asegurar que las oportunidades de mejora identificadas deriven en planes de acción concretos y con seguimiento hasta su cierre.

-Mantener la confidencialidad y seguridad de la información que le otorga la compañía para el ejercicio de sus funciones.

-Cumplir con los indicadores de desempeño (KPIs) específicos de su perfil.

-Contribuir a la cultura de mejora continua y customer centricity, promoviendo el estándar de calidad como herramienta de desarrollo y no como control punitivo.

Tareas a desarrollar:
Ejecución de auditorías de calidad:

-Auditar interacciones y gestiones de los equipos de Matercell en todos los canales (telefonía, WhatsApp, correo electrónico, chat y gestiones registradas en CRM), aplicando el instrumento de auditoría vigente y su grilla de atributos.

-Aplicar de manera consistente el modelo de puntuación y la matriz de errores críticos definida para cada equipo.

-Cumplir la muestra mensual comprometida por equipo, canal y colaborador, asegurando representatividad y aleatoriedad.

-Registrar cada auditoría en la herramienta de gestión de calidad, con evidencia asociada y comentarios accionables.

Calibración y aseguramiento del criterio:
-Participar en sesiones de calibración periódicas con auditores y líderes de equipo.

-Realizar doble auditoría ciega y analizar los desvíos de criterio entre auditores.

-Proponer ajustes al instrumento, a las definiciones de atributos y a la guía de aplicación.

-Gestionar los descargos y apelaciones de las auditorías dentro de los plazos establecidos.

Análisis de resultados y métricas:

-Consolidar y reportar los indicadores de calidad: score promedio, incidencia de errores críticos, cumplimiento de muestra, dispersión por atributo, equipo y colaborador, y evolución mensual.

-Identificar patrones, tendencias y causas raíz de los desvíos recurrentes; generar alertas ante caídas de desempeño.

-Elaborar el informe mensual de calidad y presentar los hallazgos a la Jefatura de CX.

-Cruzar los resultados de calidad con los indicadores de experiencia (NPS, CSAT, reclamos, bajas) para dimensionar impacto.

Implementación de oportunidades de mejora:
-Traducir los hallazgos de auditoría en planes de acción con responsable, plazo e indicador de éxito.

-Realizar el seguimiento del cumplimiento de los planes y medir su impacto mediante re-auditoría.

-Proponer actualizaciones a procedimientos, guiones, plantillas de respuesta y bases de conocimiento.

-Detectar y escalar oportunidades de mejora que excedan al área (sistemas, procesos de otras gerencias).

Coaching y capacitación:

-Realizar sesiones de feedback con devolución basada en evidencia y foco en desarrollo.

-Diseñar y dictar capacitaciones y refuerzos grupales a partir de las brechas detectadas en las auditorías.

-Acompañar el onboarding de nuevos ingresos con auditorías de curva de aprendizaje y seguimiento reforzado.

-Mantener actualizado el material de capacitación, las guías de buenas prácticas y la biblioteca de casos modelo.

Documentación y cumplimiento:
-Mantener la documentación del sistema de calidad actualizada, versionada y disponible.

-Asegurar la trazabilidad de cada auditoría y la confidencialidad de la información evaluada.

-Brindar soporte en auditorías internas y externas del sistema de gestión de calidad.

-Participar en las sesiones de capacitación y desarrollo establecidas por la compañía.

-Cumplir con todas las demás funciones solicitadas por el jefe inmediato que sean específicas del cargo.


Lugar de trabajo: CABA Recoleta ? Argentina (modalidad hibrida).

Lugar de residencia: Zonas cercanas al lugar de trabajo.

Horario: Lunes a viernes de 9 a 18 hs. Tres días de home office.