Head of BPO Strategic Planning and Quality

En Evoltis acompañamos a organizaciones a transformar la forma en que se relacionan con sus clientes: ofrecemos soluciones tecnológicas personalizadas e innovadoras, utilizando tecnología AWS e Inteligencia Artificial, desarrollados por equipos especializados para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
Nuestro enfoque nos permite comprender a fondo las necesidades y desafíos de cada cliente, brindando asesoramiento estratégico y diseñando modelos de experiencia que simplifiquen el trabajo, generen eficiencia y aseguren resultados.
En Evoltis estamos en la búsqueda de un Head of BPO Strategic Planning and Quality, cuya misión será liderar la estrategia integral de planificación operativa, dimensionamiento, calidad de servicio y mejora continua en nuestras operaciones BPO.
Buscamos una persona con visión estratégica, enfoque analítico y fuerte entendimiento operativo, capaz de garantizar un uso inteligente de los recursos, maximizando la rentabilidad sin comprometer la calidad de las interacciones.

Serán algunas de tus responsabilidades:
Liderazgo en Workforce Management (WFM)
Diseñar y liderar la estrategia integral de planificación operativa, asegurando un uso eficiente y sostenible de los recursos humanos.
Supervisar los procesos de forecasting, planificación de turnos y gestión en tiempo real (GTR), garantizando la adecuada cobertura operativa.
Establecer y monitorear indicadores clave de eficiencia, detectando oportunidades de mejora y optimización de costos asociados al sobredimensionamiento.
Dirección de la Estrategia de Calidad CX
Liderar la relación estratégica con el área de calidad externa, asegurando la alineación con los estándares internos y objetivos del cliente.
Asegurar la ejecución efectiva de los planes de monitoreo, retroalimentación y reportes, así como la implementación de acciones correctivas y preventivas.
Promover la evolución del modelo de calidad mediante el aprovechamiento de tecnologías como voice of the customer, voice analytics y automatizaciones.
Medir y gestionar el impacto de la calidad sobre KPIs críticos: CSAT, AHT, FCR, conversión y cobranzas.
Articulación Estratégica y Gestión Integral
Colaborar estrechamente con Operaciones para transformar los datos en estrategias concretas de mejora del desempeño y eficiencia operativa.
Participar en procesos comerciales, aportando análisis técnicos en pliegos, dimensionamientos y oportunidades de upselling.
Trabajar en conjunto con el área de Tecnología en la incorporación de herramientas que potencien la eficiencia, la automatización y la calidad del servicio.
Coordinar con Finanzas para centralizar la gestión presupuestaria del BPO, alineando recursos y objetivos financieros.

Requisitos y condiciones:
Formación académica:
Título universitario en Administración de Empresas, Ingeniería, Data Science o carreras afines. (Excluyente)
Se valoran certificaciones en COPC, Six Sigma, Customer Experience Management u otras vinculadas a la gestión de calidad y eficiencia operativa.
Experiencia laboral:
Mínimo 5 años de experiencia liderando áreas de Workforce Management y/o Calidad en entornos de Contact Center o BPO. (Excluyente).
Conocimientos técnicos específicos:
Sólidos conocimientos en planificación operativa, dimensionamiento de recursos y optimización de procesos.
Dominio de modelos de calidad de experiencia del cliente (CX), incluyendo VOC (Voice of Customer), NPS y Voice Analytics.
Manejo avanzado de herramientas de Business Intelligence (Power BI, Tableau), SQL y CRM.
Conocimiento profundo de indicadores de negocio y métricas de eficiencia operativa.
Disponibilidad full time de lunes a viernes.
Modalidad híbrida de gestión.

Skills:
Visión Estratégica y Orientación a Resultados.
Liderazgo y Desarrollo de Equipos.
Capacidad Analítica y Gestión de Datos.
Pensamiento Crítico y Resolución de Problemas.
Comunicación de Impacto y Trabajo Colaborativo.
Innovación Continua y Gestión del Cambio.
Beneficios:
Crecimiento y Desarrollo en Evoltis: En Evoltis, un equipo de más de 2000 profesionales colabora con líderes del mercado, llevando 28 años de presencia en el ámbito global.
Desarrollo Profesional: Accedé a TalentLab, nuestra plataforma de formación con más de 25 cursos virtuales disponibles on demand. Participá en programas formativos y obtené certificaciones relacionadas con tu rol. Diseñá junto a tu líder tu camino de desarrollo profesional.
Bienestar: Tu salud es nuestra prioridad. Accedé a una cobertura médica de primera línea.
Celebraciones y Eventos: ¡Nos encanta crear conexiones! Por eso, organizamos encuentros y eventos especiales a lo largo del año para fortalecer nuestros lazos.
Beneficios para todos los gustos: Aprovechá descuentos en productos para el hogar, tecnología, decoración, restaurantes, gimnasios, estética, hoteles y resorts, pasajes, instituciones académicas, y más gracias a nuestro Programa de Beneficios.
Free Day: Disfrutá de días libres adicionales, sujetos a tu contribución y coordinación con tu líder y equipo.
Ampliación de Licencias y Soft Landing: Aprovechá 14 días adicionales de licencia para padres y madres no gestantes, y una hora menos de jornada laboral durante el primer mes post-maternidad.
Programa de Referidos: Recomendá a alguien y obtené un día libre si contratamos a esa persona.
Modalidad Híbrida: Home Office + Office: Disfrutá de la flexibilidad de trabajar desde casa o vivir la experiencia de nuestro Evoltis Plaza, diseñada para equilibrar tu vida laboral y personal.
Family First: Tomate un día libre en tu cumpleaños y medio día para celebrar el de tus hijos menores de 12 años.
Work from Anywhere: Trabajá desde cualquier lugar de Argentina por un mes al año.
Somos Evoltis y tenemos OrgullodePertenecer. Vos también podés ser Evolter. ¡Sumate!