En Grupo GEA seleccionamos un/a Supervisor/a de Gestión en Tiempo Real (GTR) para asegurar la continuidad operativa del Contact Center mediante el monitoreo en tiempo real, la optimización basada en datos y la planificación eficiente del workforce. Este rol es clave para garantizar el cumplimiento de niveles de servicio, detectar desvíos y ejecutar acciones que aseguren la calidad y capacidad de respuesta en todos los canales.
Principales tareas:
Monitorear en tiempo real SLA, volúmenes, tiempos de atención y ocupación, identificando desvíos.
Activar alertas tempranas y gestionar tableros operativos para la toma de decisiones.
Administrar adherencia, pausas y asignación de agentes, gestionando cambios intradía.
Redistribuir recursos en función de la demanda y optimizar la cobertura de los distintos canales.
Elaborar reportes diarios y dashboards operativos con información confiable y trazable.
Analizar tendencias, evaluar el impacto de acciones implementadas y proponer mejoras continuas.
Participar en la planificación del workforce mediante análisis de demanda, forecast y dimensionamiento.
Requisitos:
Experiencia mínima de 2 años en Contact Center y gestión operativa (excluyente).
Conocimiento en análisis de datos y herramientas digitales (Excel avanzado, Power BI o similares, dashboards, CRM, IVR, telefonía IP).
Manejo de bases de datos y herramientas BI; se valoran nociones de SQL y análisis estadístico.
Experiencia en gestión de métricas operativas (SLA, AHT, ocupación) y monitoreo en tiempo real.
Habilidades para la toma de decisiones rápidas, pensamiento analítico y orientación a resultados.
Capacidad de comunicación efectiva y trabajo en equipo.
Estudiantes o graduados de carreras como Ingeniería, Sistemas o afines (no excluyente).
Beneficios:
Cobertura prepaga de primera línea y beneficios corporativos.
Oportunidades de desarrollo profesional.
Excelente clima laboral.
